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中新经纬客户端12月19日电(赵佳然)近几个月,ofo小黄车押金退款困难的消息被频频曝出,从原先的秒退款延长至3个工作日内退款,再到15个工作日,一拖再拖的ofo一再考验用户的耐心。到18日下午,ofo线上退款排队用户已超1000万人,若以每位用户99元押金计算,待退押金至少10亿元。有媒体估计,如果算上199元押金的用户,待退押金可能已达到13亿元以上。

ofo应用退款界面截图

线下不能退款,线上1000万人排队

12月16日,有媒体报道了ofo现场退押金的情况。文章称,一些市民个人或者全家一起出动办理退款,现场退押金“快速、有序、顺利”,工作人员态度友好,不到10分钟即可办理完一家三口的退款手续。由于是工作日,所以当时到现场的用户并不多。

而到了17日,ofo总部却完全换了一番景象:上千名用户前往ofo总部大厦办理退款,长长的退伍从大厦内排到了室外,楼下广场被保安和警察设置上了围栏隔离。“我在网上申请退押金已经两个多月了,没有任何进展,现在只希望把押金退回来就行,余额不要了。”多名用户表示,因线上退款流程太慢,他们只好选择到现场来碰碰运气。

实际上,ofo表示线下退款也无法保证立刻到账。ofo相关人士向媒体表示,由于部分用户出现异常情况,导致15天过后仍然没有收到押金,公司只是对这些异常用户进行登记和核实。“公司不会现场退还押金,也不在现场接受新的押金退还请求,ofo的押金退还渠道只有App。”该人士表示。

17日晚,ofo官方紧急发布“ofo小黄车退押金政策提醒”,称提交线上申请退押金的用户,后台系统会根据申请提交的顺序进行相关信息审核与收集,核实完毕后用户将进入退押金序列,ofo将按顺序退款。

来源:微博

对于ofo官方给出的解释,许多网友不买账。中新经纬客户端了解到,从几个月前开始,ofo官方微博评论区就被用户讨押金的声音所淹没。押金无法顺利退还、客服电话打不通等情况比比皆是。19日,中新经纬客户端致电ofo客服,却在听到“感谢致电ofo小黄车,坐席忙,请稍后再拨”的留言后被强行挂断。

据网友观察,18日下午平均每一分钟就有1000人申请退款。截至18日下午,ofo线上退款排队用户已超1000万人。有媒体预估,如果按每天退款1万人进行计算,目前全部押金退完则需要近3年时间。

退款路漫漫,ofo能拿出这笔钱吗?

实际上,ofo这次的押金危机并非突发事件。从今年ofo不断收缩海外市场、多次被爆资金短缺以来,用户便纷纷开始申请退款。在此过程中,ofo更是被频频爆出退款不顺利,甚至区别对待用户的负面消息。

近日,网友@zjt93发微博称,他假装自己是一个来自美国加州、在中国生活了两三年、中文不太好、做事喜欢上纲上线的外国人,给ofo写了封投诉邮件,称如果再不退款就要起诉对方。没想到的是,邮件发出不到24小时他便退款成功,同时还收到了来自ofo团队的英文道歉信。对此,ofo公关回应称“没有听说这件事”,然而,此事在社交媒体上依旧引起了网友热议。

在中消协12月19日发布的企业服务热线调查报告中可以看到,ofo在8个行业47个企业中总体评价排名垫底;在转人工等待时长方面,ofo超过46秒,排名垫底。在查询开发票、解决扫码故障等方面,ofo的使用体验也较差。

眼看退款人数不断增加,许多用户都表示对退款不抱希望。“我从去年年初开始用ofo,充了200元,现在余额还有十几元。最近路上见不到ofo了,之前听家人说打电话就能退押金,我没试,18日才想起来退,已经排到700多万名了。今天(19日)再看排名,几乎没怎么变化。”北京市民小施告诉中新经纬客户端,她认为照这个趋势,自己的押金大概率拿不回来了。

用户们的担忧并非无中生有。一名刚从ofo某一线城市分公司离职的员工向媒体透露,各地都在控制单车总量,比如西安的共享单车总量从高峰时的70万辆降到了现在的50万辆;上海高峰时期有120万辆,现在估计在八九十万辆左右。

同时该员工曝出,ofo近期也在缩减运维人员。“ofo现在的情况公众都已经很了解了,在勒紧裤腰带过日子,这一部分支出当然要砍掉一些。还有一个原因,冬天来了,共享单车骑行人数骤降,运维人数也得减少。”

在市场表现不佳的同时,ofo的债务问题却更加突出。近日,其运营商嘉里大通物流有限公司上海分公司起诉ofo运营主体东峡大通(北京)管理咨询有限公司拖欠服务费一案作出判决,判ofo支付服务费811万余元,主要用于卸车、仓储、配送、库存盘点等服务费用。

在此之前,上海凤凰企业(集团)股份有限公司也发布了诉讼公告,因东峡大通在2017年与凤凰自行车签订了多份采购合同,一年过后,ofo方仍拖欠贷款6815万元。凤凰自行车要求其尽快偿还欠款及违约金。

资料图 中新经纬摄

值得注意的是,此次ofo押金难退也引起了多方关注。日前,人民网发表评论称:“谁来管理押金,如何管理押金,押金如何及时、便捷退还用户?诸如此类的问题,有必要纳入监管部门的议事日程。最关键的是,通过行之有效的制度安排,防范企业乱用乃至吞噬用户的押金。目前,ofo押金事件已成为一种不容忽视的公共事件”。同时,评论特别强调:“没有哪家企业在发展征程中始终一帆风顺。有问题不可怕,怕的是回避问题,更怕的是推三阻四,毫无诚心解决问题。”

目前,申请退款的队伍越来越长,而ofo也面临着前所未有的艰难时刻。一边是已步入寒冬的市场,另一边是来自多方的债务,它将如何收拾残局退场不得而知。对于焦急等待的用户来说,也许只能从退款排队的数字变化中看到一丝希望。(中新经纬APP)

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