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                “标错价”处理不能企业说了算

                      作者:左盛丹

                【深度观察】“标错价”处理不能企业说了算

                东航最近在进行价格维护时出现参数异常,导致部分网络销售平台17日凌晨以“白菜价”出售机票。

                面对自己的错误,东航回应:所有机票(支付成功并已出票)全部有效,旅客可正常使用,并且还借此进行了一次新飞机的营销:将从17日凌晨购票旅客中选取代表,参加11月30日东航集成新一代旅客服务系统的全新A350接机仪式。

                无独有偶,刚刚过去的“双11”也发生了一次“标错价”事件。“双11”当天,苏宁易购平台的茵曼店部分产品在促销折扣上设置出现了失误,将9折设置成了0.9折,导致售价低于实际成本,涉及订单金额500万元。茵曼方面表示,公司无法承受这样大的损失,但会对购买0.9折的商品订单按实付30%进行赔付。

                舆论对于东航的处理,一片叫好,有评论认为“乌龙”订单有效不仅反映了企业的契约精神,也是企业应当承担的法律责任,为广大企业树立了诚信守法的榜样。而对于茵曼,则出现褒贬不一的看法:有消费者认为,这种折扣确实离谱,应该理解茵曼。另一些消费者却认为,商家自己的错误不应该让消费者来买单,甚至质疑茵曼是为了“双11”刷销量。

                实际上,网络商家搞错价格错卖商品的事情时有发生。有些商家通过认错把“标错价”事故变成了营销自己的故事,而有些商家则一错再错,最终让自己的促销故事变成事故。某图书电商就曾以价格标错为由拒绝发货,被消费者告上法庭,最终法院判决,要求该网站继续履行合同。仔细研究这些案例会发现,无论是东航认错的大气,还是某些公司不认账的“小气”,都是企业单方面说了算。消费者没法期待所有公司都能像东航这样为自己的错误买单,甚至不敢期待东航以后能够一直为自己的错误买单。有电商平台曾出现过商家误操作,发了过高的优惠劵,结果平台以商家破产为由,让消费者取消订单。

                面对这样“标错价”就玩消失的商家,消费者该如何维权?尽管接受采访的律师似乎一边倒地站在消费者这边,认为商家“标错价”应该承担全部责任。但是,有多少消费者知道如何运用法律武器、愿意付出时间和金钱成本去维权?

                既然“标错价”的情况一直存在,也很难避免,不妨以此次广受舆论称赞的东航为自己错误买单事件为契机,将探讨更深一步,设置好今后再出现类似情况的处理规则。让消费者、商家、专家,甚至是第三方机构一起探讨可操作的处理方式,给消费者维权以便利。

                比如,“标错价”到底该怎么处理?谁来执行?谁来监督?电商平台上的商家不认账,平台该不该承担责任?平台日常是不是得规定商家预留一部分处理类似危机的资金?消费者如何能够快速、便捷地获得自己应得的赔偿?

                尽管现在还无法完全形成规则的框架,但不能就此放弃讨论。相信随着讨论的深入,规则会越来越细化。而随着规则的细化,相应的保障机制也会建立起来。这个过程中,代表不同群体利益的声音都应该表达出来。

                个别商家认错的态度值得点赞,保障消费者权益的规则更值得期待。

                杜鑫

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